Wie Voicebots die Kommunikation mit Kunden verändern

Voicebots sind digitale Assistenten, die mithilfe von Sprache interagieren können. Gewissermaßen sind Sie der nächste logische Schritt nach Chatbots, die nur auf Textnachrichten reagieren. Voicebots können sowohl Sprache verstehen als auch erzeugen, und so natürliche und flüssige Gespräche mit Menschen führen. In diesem Blogartikel erfahren Sie, wie Voicebots funktionieren und welche Vorteile ihr Einsatz für Kunden und Unternehmen bietet.

Vorteile gegenüber Chatbots

Chatbots sind Programme, die auf vordefinierte Regeln oder Künstlicher Intelligenz basieren, um Fragen von Nutzern zu beantworten. Sie werden oft für einfache Anfragen oder häufig gestellte Fragen eingesetzt, zum Beispiel auf Websites oder in Messaging‑Apps. Chatbots haben den Vorteil, dass sie schnell und kostengünstig sind, aber sie haben auch einige Nachteile. Zum einen können sie nur auf Text reagieren, was bedeutet, dass sie nur sehr schwer Emotionen oder Stimmungen erkennen können. Zum anderen können sie oft nur begrenzte oder starre Antworten geben, die nicht immer den Erwartungen oder Bedürfnissen der Nutzer entsprechen.

Voicebots sind gewissermaßen eine Weiterentwicklung von Chatbots, die Sprache verarbeiten können. Sie nutzen Technologien wie Spracherkennung, Sprachsynthese und natürliche Sprachverarbeitung, um Sprache zu verstehen und zu erzeugen. Voicebots haben einen breiteren Einsatzbereich und können sowohl auf Websites als auch auf Telefonen oder Smart Speakern eingesetzt werden. Sie haben den Vorteil, dass sie natürlicher und persönlicher wirken als Chatbots, da sie die Stimme und den Tonfall der Nutzer berücksichtigen und auch ihre eigene Tonlage daran anpassen können. Außerdem sind sie flexibler als einfache Chatbots, die an feste Skripte gebunden sind.

Funktionsweise

Voicebots sind intelligente Anwendungen, die Sprachmodelle (Large Language Models) nutzen, um natürliche Sprache verstehen und erzeugen können. Im Gegensatz zu digitalen Assistenten wie Alexa oder Siri, die auf vordefinierten Befehlen und Szenarien basieren, können Voicebots flexibler und natürlicher mit Nutzern interagieren. Sie bestehen aus mehreren, aufeinander aufbauenden Komponenten, die eine Spracheingabe verarbeiten und am Ende eine passende Antwort erzeugen:

1. Spracherkennung: Im ersten Schritt wird die gesprochene Sprache der Nutzer in Text umgewandelt. Dabei werden Faktoren wie Tonfall und Lautstärke berücksichtigt und ggf. Hintergrundgeräusche herausgefiltert.
2. Sprachverarbeitung: Im nächsten Schritt wird der erhaltene Text analysiert, um seine Bedeutung und die Absicht der Nutzer zu extrahieren. Dabei werden Faktoren wie Grammatik, Semantik und Kontext berücksichtigt.
3. Antwortgenerierung: Als Nächstes wird basierend auf der verarbeiteten Eingabe eine passende Antwort generiert. Dabei werden Faktoren wie Geschäftslogik, Datenbanken und der vorherige Gesprächsverlauf berücksichtigt. Die Antwort liegt in diesem Schritt noch als Text vor.
4. Sprachsynthese: Im letzten Schritt wird der Text in gesprochene Sprache umgewandelt. Dabei werden Faktoren wie Stimme, Geschwindigkeit und Betonung berücksichtigt. Die generierte Sprache wird an den Nutzer ausgegeben.

Kundeninteraktion

Voicebots sind nicht nur eine technologische Innovation, sondern auch eine große Chance für Kunden:

• Effizienz: Voicebots können viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten, ohne Wartezeiten oder Überlastungen zu verursachen. Sie können auch einfache oder wiederkehrende Anfragen automatisieren, sodass sich Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
• Zufriedenheit: Voicebots können die Zufriedenheit der Kunden erhöhen, indem sie ihnen schnelle und präzise Antworten liefern. Außerdem ermöglichen sie personalisierte und empathische Antworten, indem sie Stimme und Tonfall an die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden anpassen. Im Gegensatz zu Menschen sind sie jederzeit verfügbar, sodass Kunden stets Zugang zu wichtigen Informationen erhalten können.
• Innovation: Voicebots können neue Produkte oder Services empfehlen, Feedback sammeln und Umfragen durchführen. Zudem lassen sie sich auch am Telefon oder auf Smart Speakern einsetzen.
• Benutzerfreundlichkeit: Sie ermöglichen es Kunden, ihre Anliegen einfach auszusprechen, anstatt diese auf einer Tastatur oder einem Touchscreen einzugeben. Dies ist besonders hilfreich für Menschen mit Sehproblemen oder für Situationen, in denen die Hände nicht frei sind.
• Personalisierung: Voicebots sind personalisiert und intelligent. Sie können sich an die Präferenzen, den Kontext und das Verhalten der Kunden anpassen und ihnen relevante und individuelle Lösungen anbieten. Basierend auf getätigten Interaktionen lernen sie sich stetig zu verbessern.

Vorteile für Unternehmen

Voicebots haben das Potenzial, nicht nur die Kommunikation mit Kunden zu revolutionieren, sondern bieten gleichzeitig auch viele Vorteile für die Unternehmen selbst:

• Kostenreduktion: Voicebots können die Kosten für die Kommunikation mit Kunden senken, indem sie die Anzahl der Anrufe oder Nachrichten reduzieren, die an Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen. Im Gegensatz zu Chatbots sind auch die Kosten für die Entwicklung und Wartung niedriger, da sie i. d. R. über keine grafische Benutzeroberfläche verfügen.
• Umsatzsteigerung: Voicebots können den Umsatz steigern, indem sie Konversionsrate und Warenkorbwert erhöhen. Sie können personalisierte Angebote und Rabatte erstellen oder Kunden an vergessene Einkäufe erinnern.
• Markendifferenzierung: Voicebots können die Markendifferenzierung stärken, indem sie ein einzigartiges und konsistentes Erlebnis schaffen. Sie können beispielsweise gezielt Geschichten erzählen oder Humor einsetzen, um bestimmte Wertvorstellungen einer Marke zu betonen.
• Analyse: Schließlich ermöglichen sie eine bessere Nutzeranalyse, indem sie automatisiert Daten und Feedback sammeln, um noch bessere Einblicke in das Kundenverhalten zu liefern.

Fazit

Voicebots sind eine neue Generation von digitalen Assistenten, die mit Sprache interagieren können. Sie sind eine Weiterentwicklung von Chatbots, die nur auf Textnachrichten reagieren. Voicebots können sowohl Sprache verstehen als auch erzeugen, und so natürliche und flüssige Gespräche mit Menschen führen. Sie verändern die Kommunikation mit Kunden, indem sie mehr Effizienz, Zufriedenheit und Innovation bieten. Sie erzielen auch mehrere Vorteile für Unternehmen, wie z. B. Kostenreduktion und Umsatzsteigerung. Voicebots sind daher eine wichtige Technologie für die digitale Transformation und digitales Marketing. Überlegen auch Sie, Chat‑ oder Voicebots in Ihrem Unternehmen einzusetzen, aber Ihnen fehlt die nötige Expertise? Dann beraten wir Sie gerne zu diesem Thema und sind in der Lage, entsprechende Systeme nach Ihren Vorstellungen zu gestalten.